ペルソナシート作成後、ターゲットとなる利用者と直に接している人等に 、 実際の利用者像とかけ離れたところがないか、ターゲットたる利用者として ふさわしいかを確認してもらいます。実際の利用者像と作成したペルソナに 乖離が見られた場合は、随時内容を修正してください。
表 別 ２-2 ペルソナ作成時のポイント
(1) サービス提供側に都合の良い利用者像を作り上げてはならない。イン タビュー・アンケート等現状調査から明らかになった事実を基に利用者 像を作り上げていく。
(2) ペルソナ作成時に整理する項目は固定的なものはない。ペルソナを作 成する目的によって必要と思われる項目は都度入れるようにする。
5 ジャーニーマップ
ジャーニーマップは、利用者体験のエンドツーエンドを旅になぞらえて整理 し視覚化したもので、利用者とサービス提供側との関わりをストーリーとして まとめたものです（図 ３ -12）。カスタマージャーニーマップやユーザー ジャーニーマップとも呼ばれます。サービス利用中の体験のみならず、サービ ス利用前後の体験も含め、体験している場面、利用者がとった行動と背景、そ の時の思考や感情の起伏等もあわせて時系列に整理します。利用者体験のエン ドツーエンドを視覚化することで改善すべきポイントを探しやすくなり、「理 想的なサービスの姿」を求めやすくなります。
図 ３-12 ジャーニーマップ
5.1 ジャーニーマップの種類
ジャーニーマップは、利用者の体験を、どの視点・目的でまとめるかによっ て複数種類を作成することができます。その組み合わせを、図 ３-2に示しま す。
図 ３-13 ジャーニーマップの4象限
（ 出 展 ） 「 カ ス タ マ ー ジ ャ ー ニ ー マ ッ プ の パ タ ー ン 」
（https://www.concentinc.jp/design_research/2013/12/custome r-journey-map-patterns/）
縦軸は、サービスを提供する側から見た軸になります。「事業者視点
（Inside-out）」とは、サービスを提供する側（内側）からそれを利用する側
（外側）を見た場合、つまり、サービスを提供するに当たってどう利用される のかを示すものです。「顧客視点（Outside-in）」とは、サービスを利用する 側（外側）からそれを提供する側（内側）を見た場合、つまり、利用者が、利 用前後の振る舞いも含め、サービスを利用するに当たってどのように振る舞う のかを示すものです。
横軸は、AsIs（現状）及びToBe（理想的な状態）を示す軸になります。
AsIsのジャーニーマップは、現状調査に基づいて判明した事実を基に、利用者 体験を整理したものです。ToBeのジャーニーマップは、現状調査から浮かび 上がってきた課題への対策を踏まえ、将来こうあるべきであろう理想的な利用 者体験を整理したものです。
つまり、この縦軸と横軸からなる「ジャーニーマップの 4象限」の組み合わ せによって、4種類のジャーニーマップが作成できるという事になります。
5.2 ジャーニーマップの4象限で示されるジャーニーマップのパターン
ジャーニーマップを作成する際は、ジャーニーマップの 4象限のうち、どの 象限におけるものを描いているかを意識する必要があります。なお、ジャー ニーマップを検討する際は、サービスを利用する側（Outside）、提供する側
（Inside）双方の観点を考慮するとより深い検討が可能となります。
1)
サービス現状分析（AsIs×Inside-out型ジャーニーマップ）サービス利用に当たり、利用者はどのように振る舞っているのか、その際 どのような感情を持っているのか、について可視化します。否定的な感情を 持っている部分は改善ポイントになる可能性があります。